สร้างความเข้มแข็งจากรากฐาน การตลาดต้องคมแต่อย่างอื่นก็ต้องตอบโจทย์
COVID-19 สร้างผลกระทบกับภาคธุรกิจและอุตสาหกรรมอย่างรุนแรง เพราะเรื่องนี้ไม่ใช่แค่กระแสในประเทศ แต่เป็นเรื่องลุกลามไปทั่วโลก โดยเฉพาะกับธุรกิจขนาดกลางและขนาดเล็ก SMEs ที่สายป่านสู้ธุรกิจขนาดใหญ่ไม่ไหว การคาดการณ์จากศูนย์วิจัยธุรกิจต่างก็คาดการณ์ตรงกันว่า GDP ติดลบแน่นอน (World Bank ปรับลด GDP ไทยอีกรอบ มองไปในปี 2022 คนจนจะเยอะกว่าปี 2015) เพราะกลุ่มลูกค้าส่วนใหญ่กำลังซื้อลดลง และนั่นหมายความว่าความถี่ในการซื้อ และ ขนาดของการจับจ่ายใช้สอยลดลง นั่นหมายความว่าต้องปรับสินค้าและบริการ ให้เหมาะสมกับความต้องการของตลาด การรู้จักลูกค้าและความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง ไปพร้อม ๆ กับการเพิ่มประสิทธิภาพการใช้เงินภายในองค์กร
รู้จักลูกค้า ปรับสินค้าและบริการให้เหมาะ
สำหรับ SMEs ที่บอกว่ารู้จักลูกค้าของตัวเองอยู่แล้ว บทความนี้ขอเสนอวิธีการมองลูกค้าด้วยมุมมองใหม่ ๆ ด้วยการรู้จักลูกค้าอย่างแท้จริง ถึงพฤติกรรมต่าง ๆ ของลูกค้า จัดกลุ่มลูกค้า ความสามารถในการใช้จ่ายของลูกค้า ความต้องการที่แท้จริง ถึงตรงนี้ถ้าไม่มีมีการเก็บข้อมูลเสียเลย ก็ควรต้องรีบกลับมาทบทวนและเก็บรายละเอียด นี้แค่ปัจจัยแรกเพราะสินค้าของเราอาจจะไม่เหมาะกับลูกค้าทุกคน การพยายามตอบโจทย์ลูกค้าทุกกลุ่ม มักจะทำให้ต้นทุนแฝงในการเข้าถึงลูกค้าสูง อาจถึงเวลาที่เลือกลูกค้าเฉพาะกลุ่มที่เหมาะกับสินค้ามากที่สุด การสำรวจ และ เก็บข้อมูลลูกค้าเพื่อปรับสินค้าและบริการ นอกจากจะช่วยให้เข้าใจและขายได้ดีขึ้นแล้ว การเข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริงแล้ว นี่คือประตูแรกในการประสบความสำเร็จในการเข้าสู่ธุรกิจออนไลน์ เมื่อเข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริงแล้ว การหาคนที่มีลักษณะความต้องการแบบเดียวกันบนสื่อออนไลน์ ก็ไม่ใช่เรื่องยากอีกต่อไป สื่อออนไลน์จะช่วยขยายขนาดของฐานลูกค้า และ ถ้ามีเป้าหมายลงทุนยิงโฆษณา ตรงนี้จะช่วยให้เข้าถึงลูกค้าได้อย่างแม่นยำมากยิ่งขึ้นด้วย
ปรับพื้นฐาน เพื่อทำกำไรสูงสุด
การเข้าใจลูกค้าได้เป็นอย่างดีแล้วเรื่องต่อมาที่จะต้องคำนึงถึงคือการสร้างกำไรสูงสุดจากการรีดประสิทธิภาพธุรกิจ อันที่จริงหัวใจของ SMEs คือเรื่องของกระแสเงินสด แต่เมื่อพูดถึงกระแสเงินสด ส่วนใหญ่ก็จะมองเรื่องการให้เครดิตซึ่งเป็นเรื่องยากเพราะเกี่ยวเนื่องกับอำนาจต่อรองและเอกลักษณ์ของธุรกิจด้วย แต่อยากให้มองเรื่องการบริหารเงินสดจากการจัดการคลังสินค้า การเก็บข้อมูลสินค้า และยอดขายที่ดี ช่วยให้เรารู้ หลาย ๆ เรื่อง เช่น ความรวดเร็วในการหมุนเวียนสินค้า กำไรสูงสุดของสินค้า ซึ่ง 2 ประเด็นนี้เป็นเรื่องพื้นฐานที่เจ้าของกิจการมักจะรู้อยู่แล้ว แต่อยากให้มองเพิ่มเรื่องอัตราการเสียโอกาสที่เรามักจะมองข้ามไป เช่น พื้นที่ที่เราใช้ในการ สต๊อกสินค้า ระยะเวลาในการสั่งสินค้าเพิ่ม หรือ ทุนที่เราลงเพื่อใช้ในการสต๊อกสินค้าหรือวัตถุดิบ เอามาใช้กับสินค้าตัวไหนมีความคุ้มค่ามากที่สุด หรือแม้กระทั่งการวิเคราะห์ต้นทุนในการขนส่งเพื่อหา สถานที่สต๊อกสินค้าที่คุ้มค่าต่อต้นทุนในการขนส่ง ก็เป็นสิ่งที่ต้องคำนึงถึง
เครื่องมือออนไลน์ที่ดี เพิ่มประสิทธิภาพลดต้นทุนในการเก็บข้อมูล
จากประเด็นข้างต้น เงื่อนไขขั้นต่ำสุดคือการเก็บข้อมูล และสำหรับ SMEs หลาย ๆ ราย การเก็บข้อมูลก็เป็นเรื่องที่ยากและเป็นปัญหาสำคัญ บางแห่งก็มักจะคิดว่านี่คือการลงทุนที่ต้องใช้เงินมาก อันที่จริงปัจจุบัน มีแพลตฟอร์มเป็นจำนวนมากที่ เสนอบริการแบบ Freemium (ใช้ได้ฟรี แต่หากจ่ายเงินจะได้รับสิทธิพิเศษเพิ่ม) ทั้งตัวช่วยทางด้านบัญชี ตัวช่วยในการบริหารจัดการคลังสินค้า ตัวช่วยในการจัดการลูกค้า ซึ่งหากผสมกับการจัดกิจกรรมทางการตลาดเล็กน้อย ลูกค้าหลาย ๆ รายก็ยินยอมให้เราเก็บข้อมูลได้ หากเราสามารถออกแบบขั้นตอนหรือกิจกรรมในการดำเนินงานที่เหมาะสม ก็จะช่วยให้เราเก็บข้อมูลได้อยากลึกซึ้งมากยิ่งขึ้น เช่น สินค้าบางกลุ่มที่ไม่ได้มีความถี่มากนักการสร้าง official account ในสื่อสังคมออนไลน์ (social network) และขออนุญาตลูกค้าในการถ่ายภาพเพื่อโปรโมท หากเราผูกเข้ากับอัตลักษณ์ของลูกค้า หมวดสินค้าที่ซื้อ ยอดราคาที่จ่าย เวลาที่ซื้อ ก็จะสามารถเก็บข้อมูลลูกค้าได้โดยสังเขป
ข้อมูลที่ดีต้องแปลผลให้ดี สร้างคุณค่าจากการเก็บข้อมูล
แน่นอนว่า การเก็บข้อมูลเพื่อเอามาวิเคราะห์นั้น เป็นเพียงเรื่องราวในอดีตและไม่ได้บอกเหตุการณ์ในอนาคต สิ่งที่สำคัญคือการวิเคราะห์แนวโน้มและตอบสนองอย่างรวดเร็ว การนำข้อมูลและปัจจัยแวดล้อมอื่น ๆ มาร่วมวิเคราะห์ ในปัจจัยที่ส่งผลกระทบและการพยายามเข้าถึงข้อมูลเหล่านั้น การเก็บข้อมูลไม่ใช่แค่เพียงการรู้สถานะของกิจการเท่านั้น แต่หากเรามองปัจจัยแวดล้อมที่ทำให้เกิดความเปลี่ยนแปลงไปพร้อม ๆ กันเพื่อหาว่าปัจจัยที่เปลี่ยนแปลงไปนั้นมีผลกระทบกับกิจการของเราอย่างไร และมีตัวบ่งชี้อะไรบ้างที่บอกว่ากำลังจะเกิดสถานการณ์นั้นขึ้น ก็จะช่วยให้เราสามารถคาดการณ์อนาคตและ วางแผนรับมือได้อย่างแม่นยำและรวดเร็วมากยิ่งขึ้น
ข้อแนะนำพื้นฐานในสภาวะที่ต้องดิ้นรนเอาตัวรอด คือการปรับพื้นฐานของธุรกิจเราเสียใหม่ ด้วยการรีดประสิทธิภาพจากทุกภาคส่วนของกิจการ ข้อมูลต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นและหากได้รับการจัดเก็บอย่างเหมาะสมแล้วก็จะสามารถนำมาช่วยธุรกิจได้เป็นอย่างมาก ในสถานการณ์เช่นนี้ การปรับตัวเพื่อรับมือเป็นสิ่งที่สำคัญ ทว่าการตั้งคำถามว่าปรับตัวอย่างไรจึงจะรับมือได้อย่างแม่นยำกลายเป็นคำถามที่สำคัญกว่า ในยุคนี้ หากขาดการขับเคลื่อนด้วยข้อมูล (Data Driven Approach) ก็ยากที่จะรีดประสิทธิภาพองค์กรได้
มุกดา สุวรรณชาติ : ถ้าไม่ช่วย SME ด้วยยาแรง เจ๊ง…แสนแห่ง…ตกงานเป็นล้านแน่
ธนาคารแห่งประเทศไทย : ปลดล๊อค SME ไทยทำอย่างไรให้เติบโต
Digital Transformation Strategist
Government Big Data Institute (GBDi)
