ใกล้จะเริ่มต้นปี 2023 กันแล้ว ถ้าเราลองมองไปที่เทคโนโลยีเกี่ยวกับ AI ในปีที่ผ่านมา เราจะเห็นว่า AI เดินทางไปกับพวกเราเรื่อย ๆ ในหลายอุตสาหกรรมเลย ซึ่งบทความก่อนหน้านี้เราได้มีการเล่าถึง AI ในอุตสาหกรรมสายการบินในปีที่ผ่านมาไปบ้างแล้ว ในหัวข้อที่ว่า 10 หนทางที่สายการบินนำ AI และวิทยาศาสตร์ข้อมูลมาใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน หากใครสนใจลองตามไปอ่านกันได้เลย และในส่วนของบทความนี้เราจะมาเล่าให้ฟังถึงอีกหนึ่งธุรกิจที่ AI ได้เข้ามามีส่วนร่วมให้ธุรกิจไปได้ไกลขึ้นนั้นก็คือ ธุรกิจเกี่ยวกับ e-commerce นั้นเอง มาดูกันว่า AI จะเข้ามามีอิทธิพลอะไรกับธุรกิจนี้บ้าง รวมถึงมาอัปเดตเทรนด์ในปี 2023 กันว่า AI มีบทบาทอะไรในธุรกิจ e-commerce กันบ้างในหัวข้อ 10 เทรนด์ AI กับธุรกิจ e-commerce ในปี 2023 ที่น่าจับตามอง (AI in e-Commerce)
เรื่องราวน่าสนใจ…
สถิติที่สำคัญของการนำ AI มาใช้กับ e-commerce (AI in e-Commerce)
- จากข้อมูลของ Gartner แสดงให้เห็นว่าภายในปี 2023 องค์กรส่วนใหญ่ที่ใช้ AI ในด้านการค้าดิจิทัลจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพอย่างน้อย 25% ในด้านต่าง ๆ เช่น ความพึงพอใจของลูกค้า รายได้โดยรวม และประสิทธิภาพด้านต้นทุน เป็นต้น
- จากรายงานการสำรวจโดย McKinsey เน้นว่า AI กำลังเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง สังเกตุได้จาก 56% ของผู้เข้าร่วมการสำรวจรายงานว่ามีการใช้ AI ในฟังก์ชันอย่างน้อยหนึ่งอย่าง และในรายงานฉบับเดียวกันเน้นว่าเกือบ 2 ใน 3 ของผู้ตอบแบบสำรวจชี้ให้เห็นว่าการลงทุนของบริษัทในด้าน AI จะเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องในอีก 3 ปีข้างหน้า
- E-commerce เป็นผู้นำในการนำ AI มาใช้ในปี 2022 และ 84% ของธุรกิจ e-commerce กำลังทำงานอย่างแข็งขันเพื่อนำวิธีการต่าง ๆ เกี่ยวกับ AI มาใช้ในธุรกิจของตัวเอง
- คาดว่าตลาดเกี่ยวกับการนำ AI มาใช้ในการสนทนา เช่น Chatbot e-commerce จะเติบโตเป็น 13.9 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2025 นอกจากนี้ Chatbot e-commerce ยังสามารถลดเวลาในการแก้ปัญหาที่มาจากการสอบถามของลูกค้าจากที่เฉลี่ยอยู่ที่ 38 ชั่วโมงเหลือเพียง 5.4 นาที และมันยังช่วยลดต้นทุนด้านการบริการลูกค้าได้มากถึง 30%
- สำหรับ Amazon นั้น พวกเขาแสดงให้เห็นว่าสามารถเพิ่มยอดขายประจำปีของบริษัทขึ้นอีก 35% ผ่านการใช้เครื่องมือให้คำแนะนำที่สร้างขึ้นมาจาก AI ด้วยเช่นกัน
ประโยชน์ของการนำ AI มาใช้ใน e-commerce (AI in e-Commerce)
- ช่วยให้สามารถตั้งเป้าหมายในตลาดได้ดี เนื่องจาก AI และการเรียนรู้ของเครื่องสามารถเข้ามาช่วยให้เข้าใจผู้ใช้งานและนำเสนอเนื้อหาต่าง ๆ ที่เหมาะสมกับผู้ใช้งาน อีกทั้งยังช่วยสร้างกระบวนการขายที่มีประสิทธิภาพและราบรื่นยิ่งขึ้นโดยใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า และข้อมูลจากการโต้ตอบกับลูกค้าก่อนหน้านี้ ทำให้สามารถส่งมอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการจริง ๆ ออกไปได้ รวมถึงยังช่วยรักษาลูกค้าให้มีแนวโน้มที่จะสนับสนุนแบรนด์นั้น ๆ ต่อไป
- ช่วยในส่วนของการทำงานซ้ำ ๆ ให้เกิดขึ้นโดยอัตโนมัติเพื่อให้ร้านค้าออนไลน์สามารถทำงานได้โดยไม่มีปัญหาและง่ายขึ้น เช่น การสนับสนุนลูกค้าระดับล่าง ตัวเลือกส่วนลด การออกใบแจ้งหนี้ การตลาดผ่านอีเมล และอื่น ๆ
- ด้วยระบบอัตโนมัติที่ครอบคลุม ทำให้ต้นทุนการดำเนินงานลดลง
หลังจากที่เราพอจะเห็นภาพแล้วว่า AI จะเข้ามามีบทบาทและมีประโยชน์กับธุรกิจ e-commerce อย่างไร คราวนี้เราลองมาดูกันว่า 10 เทรนด์ AI กับธุรกิจ e-commerce ในปี 2023 ที่น่าจับตามองจะมีอะไรกันบ้าง ดังนี้
คำแนะนำการซื้อสินค้าที่ตรงกลุ่มตรงใจ
ในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า เราจะได้เห็น AI ที่สามารถให้คำแนะนำเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ต่าง ๆ ได้อย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน ซึ่ง AI จะใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อเสนอคำแนะนำผลิตภัณฑ์ส่วนบุคคล จากพฤติกรรมของลูกค้าในอดีตและโปรไฟล์ลูกค้าที่คล้ายคลึงกัน AI จะเข้ามาช่วยให้ธุรกิจ e-commerce สามารถมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวให้กับลูกค้าแต่ละคนได้
“อัลกอริทึมจะพิจารณารูปแบบพฤติกรรมของผู้ใช้ เช่น ความถี่ในการเข้าดูสินค้าประเภทต่าง ๆ ประวัติการซื้อครั้งก่อน และประวัติการค้นหา จากนั้นจะประมวลผลและให้คำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องมากที่สุดโดยอิงจากข้อมูลผู้ใช้ทั้งหมด ซึ่งรวมถึงคำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่ตรงกลุ่มตรงใจ แคมเปญการตลาด การกำหนดราคา และส่วนลดด้วยเช่นกัน”
การซื้อสินค้าด้วยคำสั่งเสียง
ผู้ช่วยด้านคำสั่งเสียงอัจฉริยะ เช่น Alexa, Siri และ Google Assistant กลายเป็นชื่อที่ถูกใช้เป็นประจำในครัวเรือนของสหรัฐอเมริกา ผู้บริโภคเกือบ 32% เป็นเจ้าของลำโพงอัจฉริยะ ซึ่งจำนวนนี้การเป็นเจ้าของจะเพิ่มขึ้นในปีต่อ ๆ ไป โดยเราจะเห็นผู้ช่วยด้านคำสั่งเสียงเหล่านี้ถูกรวมเข้ากับแพลตฟอร์ม e-commerce ได้อย่างราบรื่นมากขึ้น และยังมีแนวโน้มที่จะเห็นจำนวนผู้ช่วยด้านคำสั่งเสียงที่เพิ่มขึ้น โดยจะเป็นการนำโมเดลภาษาที่มีประสิทธิภาพมาใช้ประโยชน์ เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีและแม่นยำยิ่งขึ้น
การวิเคราะห์ข้อมูลแบบเรียลไทม์เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน
แบรนด์และผู้ค้าปลีกจะมีการเริ่มใช้ประโยชน์จากการวิเคราะห์ข้อมูลแบบเรียลไทม์โดยการใช้ AI ขั้นสูง ซึ่งจะช่วยให้แบรนด์ปรับปรุงการจัดการแบ่งประเภทสินค้าต่าง ๆ ได้โดยการวิเคราะห์ว่าผลิตภัณฑ์ใดเป็นที่ต้องการหรือผลิตภัณฑ์ใดไม่เป็นที่นิยม พวกเขาจะได้รับข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้เพื่อมุ่งเน้นในส่วนของการขาย ส่วนลด และโปรโมชัน นอกจากนั้นพวกเขาจะใช้ AI เพื่อคาดการณ์แนวโน้มที่ละเอียดยิ่งขึ้นตามการติดแท็กของผลิตภัณฑ์ การทำเช่นนี้จะช่วยให้แบรนด์นำเสนอประสบการณ์การชอปปิ้งที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าได้
พัฒนาระบบการป้องกันการฉ้อโกง
เนื่องจากอาชญากรรมทางไซเบอร์และการละเมิดข้อมูลที่เพิ่มขึ้นจึงมีการพัฒนา เช่น แพลตฟอร์มป้องกันการฉ้อโกงด้วย AI บนคลาวด์ และระบบปรับดุลการปฏิเสธการชำระเงิน (chargeback correction platform) สิ่งเหล่านี้จะช่วยให้พวกเขาตรวจจับคำสั่งซื้อปลอมหรือที่อยู่ปลอมได้โดยอัตโนมัติ ความสามารถของ AI ในการแยกแยะการซื้อที่ถูกหรือผิดกฎหมายได้อยากมีประสิทธิภาพจะช่วยให้แบรนด์ต่าง ๆ พึ่งพาการป้องกันการทุจริตผ่าน AI กันมากขึ้นเรื่อย ๆ
การซื้อของผ่าน Metaverse
ผู้ใช้ไม่จำเป็นต้องไปซื้อของด้วยตนเองเพื่อดูว่าเฟอร์นิเจอร์ เสื้อผ้า หรือเครื่องประดับจะมีหน้าตาเป็นอย่างไรอีกต่อไป ในเมื่อปัจจุบันแบรนด์ต่าง ๆ สามารถใช้ Visual AI, Augmented Reality (AR) และ Virtual Reality (VR) เพื่อทำให้ลูกค้าสามารถตรวจสอบผลิตภัณฑ์เสมือนจริงได้อย่างง่ายดาย โดยเทคโนโลยีทั้ง 3 แบบที่กล่าวมาข้างต้นถูกนำมารวมกันไว้ในสิ่งที่เรียกว่า Metaverse ซึ่งความน่าดึงดูดของ Metaverse นี้ทำให้ยักษ์ใหญ่ด้านเทคโนโลยีมากมายเช่น Microsoft, Meta, Nvidia, Roblox และเดิมพันครั้งใหญ่กับมัน
การค้นหาภาพอัจฉริยะ
การมองเห็นของคอมพิวเตอร์ (Computer Vision) เป็นส่วนย่อยของ AI ที่เกี่ยวข้องกับการทำให้คอมพิวเตอร์สามารถมองเห็นและตีความโลกรอบ ๆ ตัวได้ ซึ่งจะช่วยให้คอมพิวเตอร์เข้าใจและสามารถดึงข้อมูลจากภาพและวิดีโอได้ดียิ่งขึ้น โดยหลักการทำงานจะมาจากการค้นหาด้วยภาพ ซึ่งด้วยวิวัฒนาการต่าง ๆ จะทำให้นักชอปปิ้งสามารถค้นหาผลิตภัณฑ์ที่ต้องการได้อย่างรวดเร็วโดยใช้การค้นหาด้วยภาพขั้นสูง สิ่งนี้จะช่วยให้ผู้ซื้อได้รับประสบการณ์ที่เป็นธรรมชาติและสะดวกมากขึ้น
การรวม AI เข้ากับบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM)
ผู้ค้าปลีกจะสามารถสร้างกระบวนการขายที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นโดยการรวม AI เข้ากับการบริหารความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจกับลูกค้าของพวกเขา การแก้ปัญหาด้วยวิธีนี้จะทำให้วงจรการขายทั้งหมดคล่องตัวขึ้น โดยผู้ค้าสามารถติดต่อกับลูกค้าในเวลาและบนแพลตฟอร์มที่เหมาะสม ซึ่ง AI ที่โต้ตอบด้วยการใช้เสียงจะเข้ามาช่วยตอบคำถามของลูกค้าและแก้ปัญหาของลูกค้าในขณะที่ทำงานหลายอย่างพร้อมกันได้ด้วย
การแท็กสินค้าอัตโนมัติ
AI จะเข้ามาพิสูจน์ว่ามันมีประโยชน์อย่างมากสำหรับการติดแท็กสินค้าในแคตตาล็อก ตัวอย่างเช่น เพื่ออธิบายคุณสมบัติของแจ็คเก็ตระบบสามารถเข้ามาช่วยติดแท็กคำว่า “สีน้ำเงิน” “แขนยาว” “หนัง” และอื่น ๆ ได้โดยอัตโนมัติ ซึ่งกระบวนการนี้ถือเป็นกระบวนการที่ช่วยประหยัดเวลาและรวดเร็วขึ้นโดยไม่จำเป็นต้องมีมนุษย์เข้ามาเกี่ยวข้องหรือเข้ามาเกี่ยวข้องน้อยมาก นอกจากนี้การติดแท็กสินค้าอัตโนมัตินี้ยังมีประโยชน์มากสำหรับลูกค้าที่ต้องการค้นหาด้วยข้อความหรือภาพ และระบบจะสามารถให้คำแนะนำที่ตรงเป้าหมาย รวมถึงสร้างประสบการณ์ที่สะดวกสบายมากยิ่งขึ้นให้แก่ลูกค้านั้นเอง
การพยากรณ์ความต้องการซื้อและการขาย
ผู้ค้าปลีกในปัจจุบันมักจะต้องการวางแผนเกี่ยวกับการจัดการสินค้า โดยการใช้ข้อมูลแบบเรียลไทม์รวมถึงข้อมูลย้อนหลัง ซึ่ง AI สามารถเข้ามามีบทบาทในการทำงานในส่วนนี้ได้ และในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า AI จะเข้ามามีบทบาทสำคัญในการพยากรณ์ความต้องการซื้อและต้องการขาย โดย AI จะเข้ามาช่วยลดเวลาในการประมวลผล รวมถึงช่วยให้ผู้ใช้ไม่ประมวลผลหรือวิเคราะห์ข้อมูลที่มีความซ้ำซ้อน ซึ่งสามารถช่วยให้ผู้ค้าปลีกมีข้อได้เปรียบในการทำธุรกิจของพวกเขามากขึ้นนั้นเอง
กระบวนการในคลังสินค้าแบบอัตโนมัติ
การใช้ AI และหุ่นยนต์เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพภายในคลังสินค้าจะช่วยลดต้นทุนของการดำเนินการด้วยตนเองรวมถึงช่วยประหยัดเวลาในการจัดการสินค้าที่เหลืออยู่ภายในคลังสินค้าได้ด้วย โดยในปี 2023 และปีถัด ๆ ไป เราจะได้เห็นหุ่นยนต์ที่ขับเคลื่อนด้วยการมองเห็นด้วยคอมพิวเตอร์มากขึ้น ยกตัวอย่างเช่น Amazon ได้มีการใช้หุ่นยนต์ที่เกิดมาจาก AI เพื่อให้สามารถจดจำ หยิบ บรรจุหีบห่อ และแจกจ่ายสิ่งของได้เร็วกว่าที่พนักงานมนุษย์ทำได้
ท้ายที่สุดแล้ว…
จากสถิติและประโยชน์ต่าง ๆ ของ AI ต่อ e-commerce ที่เราได้เล่ามาข้างต้น ทำให้เห็นว่า AI กำลังกลายเป็นส่วนสำคัญของ e-commerce อย่างรวดเร็วและไม่มีใครปฏิเสธได้ ทั้งในด้านของการบริการลูกค้าเพื่อให้ลูกค้าใช้งานได้สะดวกสบายมากยิ่งขึ้น รวมถึงในด้านของเจ้าของธุรกิจเองที่ทำให้ธุรกิจดำเนินไปอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ซึ่งในปี 2023 ที่กำลังจะมาถึงรวมถึงปีถัด ๆ ไปในอนาคต เราคาดว่า AI จะเข้ามาพลิกโฉมอุตสาหกรรมเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคและเป้าหมายทางธุรกิจได้ดียิ่งขึ้นนั้นเอง
เนื้อหาจากบทความ 10 Ways Airlines Use Artificial Intelligence and Data Science to Improve Operations
แปลและเรียบเรียงโดย จุฑาภรณ์ วิภัชภาคไพบูลย์
ตรวจทานและปรับปรุงโดย ปพจน์ ธรรมเจริญพร
Former-Editor-in-Chief at BigData.go.th and Senior Data Scientist at Government Big Data Institute (GBDi )
